Genius Bar初体験でiPhone 4Sを交換した経験から顧客満足度について考えてみるというはなし

auに念願のiPhoneがやってきた！！

と、いうわけで早速ゲットし、数日夢のiPhone体験を満喫していたある日のこと。

画像のように、「不正なSIMです」と表示されて通信ができなくなった。
最初は接触が悪いのかな、と思いSIMをもう一度挿し直し、再起動。無事に元に戻った。

それからというもの、一日一回のペースで3G通信ができなくなる現象が発生。ディスプレイには「3G」と表示されているが、ネットワークにまったく繋がらない。これも端末を再起動することで治るのだが、一日一回再起動しなければならないなんて、こんな面倒な運用はありえない。

そこで、金曜日にGenius Barを予約。日曜日の16:40から最速の空きだったので、行ってきた。

日曜日ということもあってアップルストアは激混み。16:40からの予約だったが、結局名前を呼ばれたのは17:00をゆうに過ぎていた。

待ち時間の間、Genius Barのカウンタを眺めていたが、お客さんの6〜7割くらいがiPhoneについての問い合わせらしく、みなさん次々に端末を交換してもらっていた。

名前を呼ばれ、カウンタで症状を伝える。Genius Barに持っていった日は、その前日からiPhoneはすこぶる調子が良く、まったく現象が再現しないので、どうなることかと思ったが、話を聞いたスタッフさんは即座に端末交換を申し出てくれた。おそらく、似たような現象の人が多いのだろう。

で、端末交換。ものの10分ほどで新しいiPhoneが手元にやってきた。

スタッフさんの対応はたいへん誠実で好感が持てるものだった。交換前のiPhoneに貼っていた液晶保護フィルムも、新しいiPhoneに貼り替えてくれたし、交換前は自分で貼ったので隅に空気が入ってたりしていたのだがスタッフさんのプロの業で保護フィルムは前より綺麗に貼られていた。

症状が治ったのかどうかは数日様子を見ないとわからないが、待ち時間が少し長かった事を除けばGenius Barの対応はたいへん気持ちの良いものだった。

セールスフォース・ドットコムのマーク・ベニオフCEOが、著書でこのような主旨のことを書いている。

ーーあってはならないことだが、サービスが万が一停止してしまった場合、必要なのは顧客への正しい説明である。停止中のサービスの最新の状況を常にWebで参照可能にし、問い合わせのあった顧客に対して誠実に説明することで、サービス停止という状況であっても顧客満足度はアップすることがある。ーー

確かに、製品の不具合やサービス停止など、頻繁にあってはたまったものではないが、稀に起きるこういった状況にあっても、スタッフの真摯な対応によって逆に信頼が増す、ということは感覚的に理解できる。

今日のGenius Bar初体験は、そんな体験だった。

アップルストアのスタッフのみなさん。丁寧な対応ありがとうございました。